Qualità, relazione, fiducia, customer experience, customer satisfaction e politiche commerciali post crisi sono questi i temi chiave di Dimensione Cliente 2010, la convention annuale dell'ABI sul retail banking.
Si è trattato dell'evento di riferimento in Italia sulla relazione Banca-Cliente Retail, un'occasione unica per gli operatori del settore bancario e finanziario che si sono confrontati su strategie, criticità e prospettive per il futuro.
Dopo il difficile periodo di crisi, in un contesto in cui l'elemento chiave per la crescita dei servizi finanziari nell'area retail è rappresentato dalla fiducia dei consumatori, molti intermediari hanno dato vita a nuove strategie volte a rafforzare la relazione con il mercato.
Di fronte alle richieste dei clienti di una maggiore prossimità e di un costante ascolto delle loro specifiche esigenze, molteplici sono le sfide che le banche si trovano ad affrontare per mantenere elevata la customer satisfaction, presupposto fondamentale di sostenibilità in un ambiente sempre più competitivo.
Migliorare i livelli di servizio, accrescere la chiarezza, semplicità e trasparenza dei prodotti e delle informazioni fornite, potenziare l'efficacia dei canali per rispondere ai diversi bisogni degli utenti, realizzare condizioni di efficace comunicazione a tutti i livelli, assicurare un'assistenza continua dal prevendita al postvendita, sviluppare politiche commerciali innovative per il cliente per accrescerne il valore: questi rappresentano oggi gli obiettivi primari dell'industria per il miglioramento dell'experience dei clienti retail.
Questi sono i temi che sono stati dibattuti nelle due giornate del convegno con il contributo di autorevoli relatori provenienti da banche, autorità di regolamentazione, università, aziende leader di mercato, società di consulenza, agenzie di comunicazione e centri di ricerca.
Sono stati presentati in anteprima i risultati di una nuova indagine ABI sugli approcci adottati dalle banche a presidio della Customer Satisfaction. Si è svolto anche un focus speciale sulle esperienze europee.
L'evento si è concluso con due sessioni parallele dedicate a "Comunicazione e passaparola" e ai "Modelli di servizio dello small business".
Infine, per tutti i partecipanti al convegno è stato organizzato, a conclusione della prima giornata, un piacevole momento di incontro, in un'atmosfera rilassata e informale: un aperitivo-degustazione accompagnato dalla musica dal vivo della Jazz Gang, che ha fatto da sottofondo a questa imperdibile occasione di networking!
25 03 CS Dimensione Cliente
