Il riassetto delle relazioni banca-cliente è ormai al centro delle strategie di numerose aziende di credito italiane che hanno l'obiettivo di eccellere sul piano dell'efficienza e della competitività. In un contesto in cui cost saving e customer satisfaction costituiscono imperativi categorici, una soluzione che può conciliare entrambe le esigenze è rappresentata dai Call Center.
Nel volume vengono approfondite, sulla base di una apposita indagine condotta dall'ABI su un campione di aziende italiane del settore e di alcune Associazioni bancarie europee, le principali problematiche relative al fenomeno del Call Center, individuandone le principali macro-aree:
- scenari di mercati e aspetti organizzativi;
- gestione del rapporto di lavoro degli operatori di Call center (contratto collettivo applicabile, inquadramenti, orari di lavoro, ecc.);
- normativa di riferimento (istruzioni della Banca d'Italia e della Consob);
- contrattualistica relativa al servizio offerto (oggetto del servizio, garanzie penali, ecc.);
- sicurezza del lavoro;
- security.
Completano il volume due ricche appendici: la prima metodologica che riporta tra l'altro i questionari attraverso cui l'ABI ha raccolto le informazioni sulle singole esperienze di Call Center maturate nelle banche italiane del Gruppo di Lavoro e in alcuni paesi europei e un glossario delle tecnologie relative al Call Center. La seconda di documentazione, in cui sono raccolte le principali norme di riferimento.
Il volume si rivolge quindi ad una molteplicità di figure all'interno della banca: oltre che al Top management, ai responsabili e ai professional dei settori Risorse Umane, Sicurezza, Uffici Legali, Organizzazione, Information Tecnology, Canali Distributivi e Marketing strategico.
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