CRM, Call Center e nuovi canali. Customer Relationship Management e fattori abilitanti per le banche italiane. Atti del Convegno ABI del 14 e 15 dicembre 2000


Autore: ABI

Editore
Bancaria Editrice
Anno
2000
Pagine
558
ISBN
88-449-0164-1
Disponibilità
Disponibile
Prezzo di copertina€ 45,00
Prezzo Internet Sconto 5% € 42,75
IVA assolta dall'editore

Gli Atti del Convegno esaminano gli scenari di riferimento nazionali ed internazionali e i riflessi operativi; vengono inoltre presentate testimonianze di esperienze già realizzate ed un'ampia panoramica delle soluzioni più avanzate. Il lavoro si articola in tre sezioni: 'CRM e strategie per la banca', 'CRM e Call Center', 'Le tecnologie per il CRM e i nuovi canali'.

Sono analizzati gli scenari di riferimento nazionali e internazionali e i riflessi operativi; sono state inoltre presentate testimonianze di esperienze già realizzate ed un'ampia panoramica delle soluzioni più avanzate presenti sul mercato.

Gli Atti del Convegno si articolano in tre sezioni.

 

  • 'CRM e strategie per la banca': i vari aspetti relativi al ruolo del CRM nelle strategie di marketing della banca e nello sviluppo delle relazioni con la clientela.


     
  • 'CRM e Call Center': l'evoluzione del Call Center da strumento operativo a strumento di analisi e le soluzioni operative di alcune primarie aziende italiane e internazionali.


     
  • 'Le tecnologie per il CRM e i nuovi canali': le proposte tecnologiche più innovative per l'integrazione tra le diverse architetture volte a favorire il rapporto tra la banca e la clientela.


 

Particolarmente significative sono le testimonianze presentate da aziende leader dell`Information & Communication Technology come Cisco, Compaq, Ericsson, Siemens, Bull, Hyperion, Nortel, Sema Group, Crif, Experian, Computer Associates, Ami, Alltel, Informix, Candle e Trend.

1. INTRODUZIONE ALLA SESSIONE
Intervento di Luisa Bajetta
2. LA COMPONENTE ANALITICA DI UN PROGETTO CRM IN BANCA
Intervento di Aldo Borghi
3. CVM: GESTIRE IL VALORE DEL CLIENTE
Intervento di Francesca Bongiovanni
4. IL CRM IN PRATICA: ARCHITETTURA, OBIETTIVI E CASE STUDIES
5. COME MASSIMIZZARE IL RAPPORTO CON IL CLIENTE ESISTENTE ATTRAVERSO IL CALL CENTER
6. PERCHE' NON CONOSCERE MEGLIO IL CLIENTE, SE SI PUO'?
Intervento di Xavier Debanne
7. COSTRUIRE UNA RELAZIONE CON I CLIENTI E FACILITARE L'ACQUISTO DEI PRODOTTI BANCARI
8. INTERNET - ENABLED, CALL CENTER TECHNOLOGIES
Intervento di Martin A. Prunty
9. DAL CALL CENTER AL NEW WORLD CONTACT CENTER
Intervento di Paolo Forloni
10. L'EVOLUZIONE VERSO UNA SOLUZIONE DI CONTACT CENTER
Intervento di Giuseppe Primicerj
11. CRM - E CRM. INTEGRAZIONE DELLE INIZIATIVE PER LA GESTIONE MULTICANALE DEL CLIENTE ON-LINE
Intervento di Giampiero Eleodori
"12. ""ERICSSON CONTACT CENTER"": TECNOLOGIA E INNOVAZIONE PER LA BANCA MULTICANALE"
Intervento di Ermanno Lombardo
13. DAL CALL CENTER, AL CRM, AL WEB: STRUMENTI E SOLUZIONI PER INTEGRARE ED ANALIZZARE LE INFORMAZIONI CHE SCATURISCONO DAL CONTATTO CON LA CLIENTELA
Intervento di Stefano Mino
14. USER PROFILING E FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
Intervento di Alessandro Giaume
15. CRM SOLUTION
Intervento di Umberto Di Pietro
16. LE TECNOLOGIE A SUPPORTO DEI NUOVI SERVIZI E DEI NUOVI CANALI PER GARANTIRE FLESSIBILITA', INTEGRAZIONE DEI PROCESSI E QUALITA' DEL SERVIZIO
Intervento di Massimo Delpero
17. MARKETING, RELAZIONE, VALORE, CLIENTE: LA VISION CRM DI TREND
Intervento di Livio Perugini



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