MK n. 4/2006


La rivista ABI di marketing e comunicazione in banca

Editore
Bancaria Editrice
Anno
2006
Pagine
60
Disponibilità
Disponibile
Prezzo Copertina € 6,00
IVA assolta dall'editore






Stato dell'arte e tendenze evolutive dei call center bancari in Italia
L'indagine condotta dal Consorzio ABI Lab e dal Centro Studi e Ricerche dell'ABI fotografa  la situazione  dei cali center bancari rivelando un ruolo sempre più proattivo di questo canale nelle politiche di contatto con i clienti. Un'evoluzione che porta con sé elementi inattesi di efficienza ed efficacia  del servizio, infondendo un clima positivo sullo sviluppo futuro dei cali center verso una logica di servizio al cliente.
L'arte di dare valore al tempo
La capacità di rispondere alle esigenze della clientela di rapidità,  di facile raggiungibilità, di specializzazione e professionalità, di ampia disponibilità oraria e di empatia esprime le potenzialità del cali center bancario agli occhi del cliente.  A partire da questa considerazione viene identificato il ruolo del cali center nell'ambito delle strategie multicanale.
Il contact center per il customer care
Come trasformare ogni contatto con il cliente in un contatto che crea valore.
La progettazione del customer management
Da banca telefonica a centro di relazione con la clientela: la progettazione di un modello adeguato agli sviluppi della multicanalità deve considerare gli aspetti di natura organizzativa, le tecnologie e la gestione delle risorse umane come i tre fattori chiave che, insieme, determinano il successo nel customer management.
Training innovativo e incentivi
Potenziare le capacità di vendita, migliorare le performance delle squadre e accrescere l'empowerment individuale sono stati i presupposti di ING nella realizzazione di un progetto formativo ad hoc rivolto agli operatori dei cali canter, nella costituzione di cantieri interfunzionali e nell'introduzione di un sistema incentivante.
Il ruolo del call center nella strategia multicanale di Fortis
Il contact center di Fortis nasce come sportello bancario integrato in una strategia multicanale. Fortis ha messo a punto una riorganizzazione e integrazione dei canali individuando il ruolo che il cali center deve avere nell'ambito della relazione con il cliente in connessione soprattutto con la qualità del servizio erogato.
Il cellulare: la chiave per una comunicazione conveniente
Ti capita di contattare il cali center della banca con il cellulare? Oggi questo succede a molti clienti. Ma la vera domanda è: chi chiama con il cellulare riceve un servizio il diverso? In altre parole, viene accolto con un benvenuto, un menu o servizi differenziati rispetto a chi chiama con il telefono fisso? Modificando la struttura dei menu e convertendola in un call center integrato per il mobile banking, Akbank ha raggiunto degli ottimi livelli di performance.
Valore umano e tecnologia: raggiungere eccellenza del servizio e profittabilità con il contact center
E' sul fronte dell'utilizzo ottimale e dinamico del mix di canali, in base alla loro capacità di soddisfare al meglio le esigenze del cliente, che si gioca una partita fondamentale per massimizzare il valore della customer experience.